Como definir a persona do meu Ecommerce?

1. O que sua persona pensa e sente?
2. O que sua persona escuta?
3. O que sua persona fala e faz?
4. O que sua persona vê?
5. Quais são as dores da sua persona?
6. Quais são os objetivos da sua persona?

Ao preencher o mapa da empatia da sua persona, é preciso que você tenha bastante paciência para pensar nos diversos aspectos que envolvem cada questão. Acredite: cada uma das 6 perguntas são poderosíssimas. Respondendo uma a uma, você traçará o perfil da sua persona e descobrirá coisas importantes. O que ela quer da vida? Com quem se relaciona? Quais são seus sonhos? Quais suas principais dores? O que mais teme? Daqui a alguns anos, onde ela pretende estar? O que ela assiste na televisão? Aliás, ela assiste televisão? E no Facebook, quem ela segue? Tem Twitter? Quais opiniões importam para ela? De quais grupos sociais ela participa? Etc etc etc. Cada informação conseguida te coloca um degrau acima da concorrência

Utilize o Facebook Audience Insights

Agora vamos passar para outro tema tão importante quanto o mapa de empatia: o Facebook Audience Insights. Se você pretende definir a persona da sua loja virtual e segmentar anúncios, essa plataforma é excelente. Ao acessar o Facebook Insights, você poderá fazer análises em massa dos usuários que utilizam a rede social. Na verdade, funciona de forma bem simples. O problema é que não é uma ferramenta tão conhecida, passando despercebida por boa parte dos empreendedores que investem no comércio eletrônico. Já acessou? Então seja bem-vindo ao maravilhoso mundo da segmentação. Um painel deve estar aparecendo agora na sua tela, possibilitando que você escolha todas as características que já conhece sobre sua persona: dados demográficos, idade, gênero, quantidade de filhos, estado civil, salário, escolaridade etc.

Para se ter uma ideia do poder do Facebook Insights, dá para segmentar o público de acordo com pessoas que viajaram nos últimos meses, ou que são donas de empresas, ou que são administradoras de fanpages no Facebook… Eu sei, isso já é incrível, mas acredite, o melhor ainda está por vir! Conforme você vai segmentando e afunilando sua persona de acordo com suas características, o Facebook Audience Insights mostrará, nos gráficos ao lado, qual a porcentagem e o número total de pessoas que se encaixam no perfil requisitado. A lógica é: quanto mais segmentação, menor o público. Ao definir a persona por lá, tome sempre cuidado para não segmentar demais.

Utilize sua base já existente de clientes

Se você já tem uma base de clientes, fica ainda mais fácil definir a persona da sua loja virtual. Comece olhando para esta base e pergunte-se sobre semelhanças e diferenças entre os consumidores atuais. Se descobrir que a maioria deles é homem, mulher, estudante, de classe B, de classe D, jovem ou idoso… Anote. Estas informações também serão fundamentais para que você comece a colocar a sua persona no papel.

Faça pesquisas de opinião

Quando um usuário compra de você, ele se torna um cliente. Ao tornar-se um cliente, mostra que, de alguma maneira, tem interesse naquilo que você está oferecendo. Dessa forma, pegar algumas informações dessa pessoa seria de extrema valia para definir a persona do seu negócio. Mas como fazer isso sem importunar o consumidor? É importante que você peça somente as informações essenciais. Nada de formulários longos, pois isso cansa e é uma das principais razões para abandonos de itens nos carrinhos de compra. Duas atitudes podem ser tomadas:

Dê algo em troca

Em um primeiro momento, você pode criar um formulário (enxuto e objetivo) com todas aquelas perguntas que são relevantes para definir a persona do seu negócio. Ao disponibilizá-lo, deixe o consumidor saber que aquela é uma tarefa optativa. Porém, avise-o de que, caso queira colaborar, ganhará um desconto especial, por exemplo. Isso certamente deixará a maior parte dos clientes inclinada a responder o seu questionário, transmitindo a você aquilo que eles possuem de mais valioso: informação!

Cada questionário preenchido é um importante passo dado rumo ao conhecimento da sua persona. Obs: muita gente me pergunta se dar alguns brindes em troca de pesquisas respondidas pode ser uma boa. E a resposta é: não. Muito simples: ao ter a possibilidade de ganhar um brinde, o usuário fica tentado a responder àquelas questões somente para receber o que você está oferecendo. E se ele nem fizer parte do seu público-alvo? E se estiver respondendo aleatoriamente somente para ganhar o presente? É por isso que não aconselho essa prática.

Envie pesquisas por email

Caso a situação financeira da loja não esteja aquelas coisas, pode ser que você não consiga dar descontos a quem responder seu questionário. Mas não se preocupe, ainda existe uma forma simples de conseguir que alguns clientes passem informações para você. Prepare um email marketing com um título bastante chamativo (como “João, você poderia nos ajudar a te ajudar?”, por exemplo) e envie. Apesar de ser menos efetiva, esta opção também pode trazer ótimos resultados! Para te apoiar a mensurar o resultado dessas pesquisas, utilize gratuitamente o Google Forms.

Utilize o Google Analytics

Se você tem um negócio com alguma presença digital, não existem desculpas para ainda não utilizar o Google Analytics. A plataforma de análise de métricas do Google é gratuita e ajuda você a coletar dados importantes – como idade, região e sexo – dos clientes. É um forte complemento para aquilo que o Facebook Insights está fazendo pelo seu negócio. Caso ainda não tenha feito isso, integre o seu negócio ao Google Analytics e esforce-se para estudar um pouco sobre a ferramenta. Vai fazer toda diferença!

Estude os concorrentes

Pois bem, se eles são seus concorrentes, é natural que vocês disputem alguns dos mesmos clientes, não é mesmo? Então faça o seguinte: vá até as páginas da concorrência e veja quem está por lá. Qual o perfil dos consumidores? Eles batem com o que você pensou ser a sua persona? Entre nos comentários, veja quem está mais interessado. Os usuários reclamam? Elogiam? Sobre quais assuntos estão falando? É provável que você consiga valiosas informações fazendo isso.

Interaja com o seu público

Interação: poucas palavras representam tão bem o espírito do empreendedorismo digital. Não basta ter um blog, uma fanpage no Facebook ou uma conta no Instagram. É preciso interagir com o público! Faça isso comentando posts, respondendo a perguntas, sendo simpático… Enfim, criando uma marca mais humanizada. Aproveite o processo para engajar-se com o público e entender um pouco mais sobre ele.

Quais perguntas fazer?

Quando falamos em definir uma persona para a sua loja virtual, muita gente esquenta a cabeça em relação às perguntas. Afinal, o que devo perguntar nos questionários e formulários enviados aos clientes? Bem, isso depende. O que você tem que entender é: independentemente de qualquer outra coisa, você não deve passar dos limites! Faça apenas as perguntas fundamentais para o aprimoramento do seu negócio. Para alguns Ecommerces, entender se o seu público-alvo gosta de cinema pode ser fundamental. Para outros, esta é uma informação inútil. Pense sobre a questão e veja quais são as perguntas chave para o seu empreendimento. Tenha bom senso sempre.

Posso ter mais de uma persona?

De longe, a pergunta acima é uma das que mais recebo dos alunos quando o assunto é persona. Afinal, é possível trabalhar com mais de uma persona? Sim, é possível. Mas não diria que é recomendado. Na verdade, você pode ter quantas personas quiser. Não existe uma regra sobre isso. A questão é que, quanto mais personas, mais trabalho vai dar, porque você vai precisar entender, anunciar e vender para mais grupos de pessoas distintos. Por exemplo: Digamos que você tenha um Ecommerce de sapatos. Dentre os 1000 clientes que já efetuaram pelo menos uma compra com você, existem exatamente 4 grupos de consumidores totalmente diferentes (ou seja, persona 1, persona 2, persona 3 e persona 4), cada um representando exatamente 25% de responsabilidade sob suas vendas.

Bem, neste caso, uma situação bastante rara, é claro que você nunca ignoraria nenhuma das personas. Afinal de contas, cada uma delas é responsável por ¼ das vendas! Por outro lado, a situação ilustrada acima quase não acontece. Geralmente, um tipo bem específico de cliente é responsável pela maior parte do seu faturamento. E é nele que você deve focar suas energias. É disso que se trata a definição de personas. Analise o seu negócio e entenda se faz mesmo sentido ter mais de um “cliente ideal”.

Criar a persona do seu Ecommerce é o primeiro passo para entender como se comunicar com ela e apresentar seu produto. Não só isso, também é o pilar que fará com que suas decisões sobre produtos, anúncios, atendimento e canais de venda sejam assertivas. Costumamos dizer que a Persona é a melhor amiga de uma empresa, porque é para ela que olhamos quando surge qualquer dúvida. Para te ajudar na construção dessa persona, nós criamos um material especial, onde verá todos os quadrantes que deve preencher na hora de definir a persona do seu Ecommerce. Esse material servirá como guia para que não esqueça nenhum detalhe. Após baixar, pode imprimir e preencher, ou simplesmente deixar no computador. A nossa indicação é que mantenha em um local onde possa ver sempre, de modo que nunca esqueça quem é que realmente importa no seu Ecommerce.